プロダクト サポートサービスポリシー

製品ブランド:

SVF

Dr.Sum

MotionBoard

SPA

公開日時:

2017/04/29 10:00

更新日時:

2020/07/16 09:00

記事番号:

000015279

ウイングアーク1st株式会社(以下「弊社」)では、弊社のソフトウェア・プロダクト(以下「弊社製品」)をより有効にご活用いただくためのサービスとして、保守サービスをご用意いたしております。

保守サービスのご利用には、保守サービス(有償)のご契約が必要です。
また、保守サービスのご契約条件は、弊社所定の「保守サービス約款」および「サポートポリシー」(本ページおよび本ページからリンクされるWebサイトの内容。以下同じ)に記載されたとおりとなります。
なお、「サポートポリシー」は弊社の裁量で変更できるものとし、弊社が保守サービスを提供する時点で有効な最新のものが適用されるものとします。

お客様におかれましては、「保守サービス約款」および以下の「サポートポリシー」(以下総称して「保守サービス条件」)をご確認、ご理解いただき、弊社製品(お客様が保守サービスに申込まれた弊社製品を以下「対象製品」)に関する保守サービス契約をお申込みください。
お客様が弊社に対して保守サービス契約をお申込み頂いた時点で、お客様は保守サービス条件に同意いただいたものとみなされます。

Dr.Sum Cloudのサポートポリシーはこちらをご覧ください。
 

 

1.保守サービス内容

(1)標準保守サービス

保守サービスが「標準保守サービス」の場合は、以下の内容が適用されます。
 
受付時間 平日 9:00 - 17:00
※祝日・年末年始 その他の弊社の休業日を除く。以下同じ
受付窓口 弊社のサポートセンター
受付方法 Webお問い合わせフォームよりお問い合わせください。 ※ログインが必要です。
ただし、本番運用中または本番運用直前の障害が発生し、緊急での対応が必要な場合に限り、お電話でもお問い合わせを受け付けます。
※電話番号は、サポートサイト「お問い合わせ」の新規お問い合わせフォームをご参照ください。
保守サービス内容 ・対象製品の操作方法に関するお問い合わせ
 ※対象製品のマニュアルをご確認の上、お問い合わせください。
・対象製品に生じた弊社の責に帰すべき事由による障害対応
 ※システム変更による回避策等をご提案させていただく場合があります。
・ 対象製品のバージョンアップ版の提供
  ※バージョンアップ版は販売中の製品(バージョン)に限定されます。
  ※新バージョンのインストールから3ヶ月をもって旧バージョンの使用権・保守サービスの提供を終了します。事前に対象製品の使用権者にバージョンアップをする旨(旧バージョンの使用権・保守サービスの終了を含む)の同意を取得後、バージョンアップをお申し込みください。
 ※旧バージョンはご利用の端末から消去の上、弊社にご返却いただくか、または、対象製品の使用権者から弊社所定の旧バージョンを破棄・消去する旨を証明する書面のご提出をお願いいたします。

 

(2)時間外保守サービス
標準保守サービスとは別途ご契約が必要です。
 13時間365日サポートおよび13時間平日サポートは、同サポートが既に契約されている同一システム内に製品を追加・変更する場合に限り、お申し込みが可能です。


保守サービスが「時間外保守サービス」の場合は、以下の内容が適用されます。
 
 
 
対象製品の限定 時間外保守サービスを提供する製品は以下に限定され、かつ、同一システムで使用している対象製品すべてに対して時間外保守サービス契約の締結が必要です。
時間外保守サービス 新規ご契約可能な対象製品
受付時間

保守サービス種別によって、受付時間は異なります。

 24時間365日サポート:年中無休 24時間対応
 13時間365日サポート:年中無休 8:00 - 21:00
 13時間平日サポート:平日 8:00 - 21:00 ※祝祭日・年末年始 その他の弊社の休業日を除く

受付窓口
【平日9:00~17:00】
弊社のサポートセンター
【その他の時間帯】
弊社所定のコールセンター
受付方法
【平日9:00~17:00】
Webお問い合わせフォームよりお問い合わせください。 ※ログインが必要です。
ただし、本番運用中または本番運用直前の障害が発生し、緊急での対応が必要な場合に限り、お電話でもお問い合わせを受け付けます。

※電話番号は、サポートサイト「お問い合わせ」の新規お問い合わせフォームをご参照ください。
【その他の時間帯】
弊社所定のコールセンター
保守サービス内容
【平日9:00~17:00】
「標準保守サービス」の「保守サービス内容」のとおり
【その他の時間帯】
対象製品に生じた弊社の責に帰すべき事由による障害対応でかつ本番運用環境で発生している障害対応のみ
 

(3)特別保守サービス
(※標準保守サービスより割り増し価格となり、標準保守サービスとは異なるご契約が必要です。) 


保守サービスが「特別保守サービス」の場合は、以下の内容が適用されます。
 
  特別保守サービス 時間外特別保守サービス
対象製品の限定 Ver.8以降のメジャーバージョンで、かつ、最新マイナーバージョンに対し、最新のService Packを適用した以下の製品に限定されます。
特別保守サービス ご契約可能な対象製品
※待機系を含め、同一システムで使用しているすべての対象製品に対し、特別保守サービス契約の締結が必要です。
受付時間

平日 9:00 - 17:00
※祝日・年末年始 その他の弊社の休業日を除く。以下同じ

年中無休 24時間対応
受付窓口 弊社のサポートセンター
【平日9:00~17:00】
弊社のサポートセンター
【その他の時間帯】
弊社所定のコールセンター
受付方法 Webお問い合わせフォームよりお問い合わせください。ログインが必要です。
ただし、本番運用中または本番運用直前の障害が発生し、緊急での対応が必要な場合に限り、お電話でもお問い合わせを受け付けます。
※電話番号は、サポートサイト「お問い合わせ」の新規お問い合わせフォームをご参照ください。
【平日9:00~17:00】
Webお問い合わせフォームよりお問い合わせください。 ※ログインが必要です。
ただし、本番運用中または本番運用直前の障害が発生し、緊急での対応が必要な場合に限り、お電話でもお問い合わせを受け付けます。

※電話番号は、サポートサイト「お問い合わせ」の新規お問い合わせフォームをご参照ください。
【その他の時間帯】
弊社所定のコールセンター
保守サービス内容 特別保守サービス」の「保守サービスの内容」のとおり
【平日9:00~17:00】
特別保守サービス」の「保守サービス内容」のとおり
【その他の時間帯】
対象製品に生じた弊社の責に帰すべき事由による障害対応でかつ本番運用環境で発生している障害対応のみ
 
 

2.保守サービスの共通事項

(4)、(5)を除く以下の各事項は標準保守サービスおよび時間外保守サービス、特別保守サービスのいずれにも適用されます。
(4)、(5)は標準保守サービスおよび時間外保守サービスに適用されます。

 

(1)保守サービス提供の対象外事項

以下のいずれかに該当する場合、弊社によるサポート対応の対象外となります。このため、弊社の裁量により保守サービスの提供を一部制限させていただく場合があります。 

  1. 弊社が推奨する動作環境にて製品をご使用いただいていない場合
  2. 対象製品のマニュアル等、関連資料どおりにご使用いただいていない場合
  3. 対象製品の紛失、盗難の場合、または誤操作もしくは自己の修正により対象製品に障害が生じた場合
  4. コンピューター・ウィルスの感染、コンピューター設備の故障、インターネットの通信の障害、または第三者のソフトウェアの障害によって対象製品が正常に稼働しない場合 

    

(2)対象製品に生じた障害に対するお客様の対応

対象製品に生じた障害への対応において、お客様は以下の対応をする必要があります。 

  1. パッチ適用によるシステム変更等、お客様における弊社製品の利用環境・運用環境の最新状態の情報提供、また、弊社による障害調査のための障害発生時の現象の記録等の情報提供のご協力 
    ※ご協力いただけない場合、弊社による障害調査が行えない場合があることをご了承ください。
  2. 弊社製品に起因するか、または、弊社製品以外の製品(ハードウェアを含む。以下「第三者製品」)に起因するかの切り分けの必要性があると弊社が判断した
    場合、お客様による当該第三者製品の製造元への問合せ等、切り分けに必要なご協力
  3. 対象製品の障害対応において、対象製品のバージョンアップまたはパッチ適用等の必要がある旨を弊社が通知した場合に、お客様がそれらを実施すること。
    なお、バージョンアップ、または、パッチ適用等における検証等の費用について弊社は負担いたしません。
   

(3)保守サービス提供の前提条件

保守サービス提供の前提条件は以下のとおりです。前提条件を満たさない場合には、弊社から通常の保守サービスを提供しない場合があります。

  1. 弊社において販売中の弊社製品(バージョン)をご使用いただいていること
  2. ご利用環境のOS(オペレーティング・システム)および前提ソフトウェア(ミドルウェア、ライブラリ等を含みますがこれに限りません)、
    ハードウェアならびにクラウド環境等が製造元の通常サポート提供中であること

  

(4)対象製品販売停止または終了等における保守サービス

ご使用中の対象製品が弊社において販売停止または販売終了となった場合は、販売停止または終了日が属する保守サービスの期間満了後、次に更新する1年間の契約
期間満期をもって、通常の保守サービスの提供を終了いたします。通常の保守サービス終了後の対応は(5)のとおりとします。
なお、現在の販売停止または終了対象製品については、以下のページをご参照ください。

   ・ SVF/StraForm製品 お取り扱い終了製品について
   ・ Dr.Sum EA お取り扱い終了製品について

   ・ MotionBoard製品 お取り扱い終了製品について
 

(5)保守サービス終了後の対応について 

ご使用中の対象製品(バージョン)が、弊社による保守サービス提供の前提条件に該当しない場合は、以下をご検討ください。

  1. ご使用中の対象製品(バージョン)のバージョンアップ
  2. ご使用環境のOSや前提ソフトウェアのバージョンアップ

上記対象製品または環境のバージョンアップが難しいお客様には、以下の保守サービスを提供します。

限定延長保守サービス:

「標準保守サービス」終了した時点で、弊社所定の「限定延長保守サービス」に自動的に切り替えて、保守サービスを提供いたします。
ただし、「限定延長保守サービス」の対象外となる製品については、保守サービスは提供いたしません。
「限定延長保守サービス」の内容およびその対象外となる製品については、以下のページをご参照ください。

 

(6)その他保守サービスご利用時の注意点

  1. お問い合わせについて
    お客様からの内容については順次対応いたしますが、内容や状況により回答までにお時間をいただく場合がございます。   

  2.
 お問い合わせの内容が複雑であり対応が困難であると判明した場合、問題判別と解決の時間短縮を最優先させていただくために、 担当者(担当部門)を
    変更する場合があります。

      3.
 お問い合わせ終了時に、"お問い合わせ終了確認”をさせていただいております。サポート担当より確認の依頼がございましたら、終了の可否をご返信ください。
     なお、弊社からの”お問い合わせ終了確認”メール送信後、5 営業日が経過した時点でご返信いただけない場合、「お問い合わせ終了」として取扱いさせていただきます。

      4.
 お問い合わせにおいてデータ(デバッグログや設定ファイル等)の授受が必要な場合は、データサイズに応じて以下の方法で送受信を行ないます。
  • データサイズが10MBまでのデータ
             サポートサイト「お問い合わせ」の新規お問い合わせフォーム、または、お問い合わせのメールに添付いただけます。
 
  • データサイズが100MBまでのデータ
             サポートサイトの「お問い合わせ履歴」の各お問い合わせページから添付いただけます。
       
  • データサイズが100MBを超えるデータ
             100MBを超える容量の場合は、サポート担当へご相談ください。

      5.  情報のお取り扱いについて
     お客様から提供いただいたデータは、お客様とのご契約条項に従い、適切に管理いたします。




 

変更履歴

2018/02/08

「2.保守サービスの共通事項」-「(1)保守サービス提供の対象外事項」の以下文言を変更しました。
修正前:
以下のいずれかに該当する場合、弊社による保守サービス提供の対象外となり、保守サービスを提供いたしません。
修正後:
以下のいずれかに該当する場合、弊社によるサポート対応の対象外となります。このため、弊社の裁量により保守サービスの提供を一部制限させていただく場合があります。

 
2018/07/05 「2.保守サービスの共通事項」-「(6)その他保守サービスご利用時の注意点」の以下条件を変更しました。
修正前:
4. お問い合わせにおいてデータ(デバッグログや設定ファイル等)の授受が必要な場合は、データサイズに応じて以下の方法で送受信を行ないます。
•データサイズが5MBまでのデータ
サポートサイト「お問い合わせ」の新規お問い合わせフォームに添付いただけます。
 
•データサイズが5MBを超えるデータ
データサイズが100MBまでの場合、サポートセンターよりファイルアップロードサイトをご案内いたします。
100MBを超える容量の場合は、別途ご相談させていただきます。

 
修正後:
4. お問い合わせにおいてデータ(デバッグログや設定ファイル等)の授受が必要な場合は、データサイズに応じて以下の方法で送受信を行ないます。
•データサイズが10MBまでのデータ
サポートサイト「お問い合わせ」の新規お問い合わせフォーム、または、お問い合わせのメールに添付いただけます。
 
•データサイズが100MBまでのデータ
サポートサイトの「お問い合わせ履歴」の各お問い合わせページから添付いただけます。

•データサイズが100MBを超えるデータ
100MBを超える容量の場合は、サポート担当へご相談ください。
2019/05/22 本ページのタイトルを変更し、弊社休業日のリンクを追加しました。
修正前:
サポートポリシー
修正後:
プロダクト サポートサービスポリシー
2019/12/02 「1.保守サービス内容」-「(1)標準保守サービス」の「保守サービス内容」に以下を追加しました。
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※新バージョンのインストールから3ヶ月をもって旧バージョンの使用権・保守サービスの提供を終了します。事前に対象製品の使用権者にバージョンアップをする旨(旧バージョンの使用権・保守サービスの終了を含む)の同意を取得後、バージョンアップをお申し込みください。
 ※旧バージョンはご利用の端末から消去の上、弊社にご返却いただくか、または、対象製品の使用権者から弊社所定の旧バージョンを破棄・消去する旨を証明する書面のご提出をお願いいたします。
「1.保守サービス内容」に「(3)特別保守サービス」を追加しました。
「2.保守サービスの共通事項」の以下を変更しました。
修正前:
以下の各事項が標準保守サービスおよび時間外保守サービスいずれにも適用されます。
修正後:
(4)、(5)を除く以下の各事項は標準保守サービスおよび時間外保守サービス、特別保守サービスのいずれにも適用されます。
(4)、(5)は標準保守サービスおよび時間外保守サービスに適用されます。
2020/07/06 「2.保守サービスの共通事項」-「(4)対象製品販売停止または終了等における保守サービス」に「MotionBoard製品 お取り扱い終了製品について」のリンクを追加しました。
2021/0716 「1.保守サービス内容」ー「(2)時間外保守サービス」の13時間保守のお申し込み条件を、よりわかりやすく修正しました。
修正前:
標準保守サービスとは別途ご契約が必要です。
なお、保守契約の開始日が2018年4月1日以降の新規の保守サービス契約のお申込みは「24時間365日サポート」のみとなります。
修正後:
標準保守サービスとは別途ご契約が必要です。
13時間365日サポートおよび13時間平日サポートは、同サポートが既に契約されている同一システム内に製品を追加・変更する場合に限り、お申し込みが可能です。

※本ページは予告なく変更することがあります。